Attraverso il sistema di trouble ticketing, Namirial S.p.A. tiene traccia di tutte le segnalazioni effettuate dai propri clienti. Il sistema si basa su un’applicazione web-based attraverso la quale il personale Help Desk è in grado di:
creare un nuovo ticket a seguito di una segnalazione da parte del cliente
seguire la “vita” del ticket nel corso degli aggiornamenti e cambi di stato fino alla risoluzione finale
aggiornare il ticket annotando gli interventi fatti e le comunicazioni con il cliente
attingere ad una knowledge base contenente le guide ai servizi, le domande più frequenti (F.A.Q.), i casi più significativi
ricercare i ticket in base ad una serie di informazioni quali la data di creazione, la categoria, l’identificativo dell’operatore che segue la segnalazione, etc.
seguire la “vita” del ticket nel corso degli aggiornamenti e cambi di stato fino alla risoluzione finale
aggiornare il ticket annotando gli interventi fatti e le comunicazioni con il cliente
attingere ad una knowledge base contenente le guide ai servizi, le domande più frequenti (F.A.Q.), i casi più significativi
ricercare i ticket in base ad una serie di informazioni quali la data di creazione, la categoria, l’identificativo dell’operatore che segue la segnalazione, etc.
Tutte le modifiche di stato vengono notificate all’utente che ha effettuato la segnalazione attraverso un messaggio di posta elettronica.